Prove e Aprove (ou não)

Caros,

Preciso desabafar.

Trabalho num lugar onde eu não tenho muitas opções de restaurante.

Por isso, prefiro pedir uma quentinha e comer na copa da empresa.

Um dia, conheci o Prove e Aprove, uma empresa que entrega quentinhas. 

Gostei muito da apresentação da quentinha e das diversas opções diárias. Não dá para enjoar. Além disso, o preço é bem acessível.

Como qualquer pessoa faz, o que é bom, a gente divulga.

E divulguei para os meus colegas de trabalho.

Porém, apesar dos diferenciais, eles pecam muito em organização.

Não adianta você pedir num horário. Eles vêm a hora que eles querem.

Como almoço 12hs, peço para chegar um pouco antes de 12hs. Entre 11:30 e 12hs.

Eles entregam às 10:30, 11hs, 12:30, 13hs e, às vezes, eles entregam entre 11:30 e 12hs.

Você pede uma forma de pagamento, eles esquecem a máquina.

Você pede uma salada verde, vem de legumes.

Você pede duas saladas verdes, eles esquecem uma. Ou até as duas.

Você pede arroz branco, vem arroz parborizado.

Reclamei com eles várias vezes. Liguei, mandei e-mail.

Algumas pessoas às quais indiquei o Prove e Aprove desistiram. Dizem para mim: eles são muito enrolados.

Eu sempre dou um voto de confiança e volto a comer com eles.

Eles evoluíram de uns tempos para cá e pude acompanhar de perto essa evolução.

Mas esta desorganização não mudou.

Só que a paciência, um dia, chega no limite. E você, como todo consumidor, quer ser atendido com eficiência.

Hoje, frizei que queria que a entrega fosse dentro do horário que sempre informo: entre 11:30 e 12hs.

Eram 12:15, quando liguei querendo saber da comida. A mesma resposta: O entregador já saiu.

12:30, a comida chegou. De todos que pediram. Exceto a minha.

Eu, que sempre peço (todos os dias), fui excluída da entrega do dia.

Liguei para os responsáveis, fiz a minha última reclamação e informei que a minha relação com eles estava terminando naquele momento.

Não dá mais.

A comida é boa. Reconheço. 

Só que esquecer a minha comida foi demais.

De uma empresa que só faz delivery, o mínimo que esperamos é que seja bem feito. Que seja entregue no prazo prometido. Que venha exatamente o que você pediu. Que venha a máquina para o pagamento.

Enfim, que o serviço seja entregue da maneira que ele foi comprado.

São algumas dimensões da qualidade de serviços. E isso, qualquer empresa de serviço precisa ter como foco.

Confiabilidade: É a habilidade de entregar o serviço que foi prometido com segurança e precisão.

Responsividade: Refere-se à atenção e ao pronto atendimento nas solicitações dos clientes. O tempo de espera das respostas às perguntas ou da resolução dos problemas é critério-chave neste caso. Flexibilidade e atendimento a casos especiais de forma rápida.

Importante: Para atingir a excelência na dimensão responsividade, a empresa deve ter certeza de que está vendo o processo e o tratamento das solicitações a partir do ponto de vista dos clientes.

Segurança: Os clientes possuem algum nível de receio em concluir a compra, dado o alto risco envolvido na transação ou ainda quando há, em qualquer nível, fatores de incerteza.

Empatia: Atenção individualizada  e o cuidado que a empresa oferece a seus clientes.

Precisamos assumir que os clientes são especiais por meio de um serviço personalizado ou adequado individualmente às necessidades de cada um. Por isso, a importância  do Database e CRM.

Tangilibidade: é percebido nas instalações físicas, que dão suporte ao serviço prestado, no equipamento utilizado pelas prestadoras de serviços, na apresentação e educação dos funcionários que entram em contato direto com o cliente e dos materiais de comunicação utilizados.

Agora, vou pesquisar outra empresa. 

Porque Prove e Aprove, nunca mais. Infelizmente.

A relação se desgastou.